編者按：用戶有任何供熱問題，請撥打客服管家 XX手機，手機號……。城發(fā)供熱轄區(qū)的小區(qū)廣告欄里，張貼著城發(fā)供熱公司客服管家公示欄，上面留有客服管家的私人手機號，客服管家成為了居民們專屬的供熱服務(wù)“小管家”。
“辛苦了！謝謝你！”
“以后在小區(qū)巡查累了，到阿姨家歇歇腳，喝口水，順便和阿姨聊聊天。”
在巨海城三區(qū)，陳阿姨抓著橋靠分公司客服管家高慧曄手，感激地說道。
陳阿姨告訴筆者，她家因為濾網(wǎng)堵塞造成不熱，聯(lián)系了 ，當(dāng)天她和檢修師傅上門幾分鐘就解決了問題。以前家里供熱有問題時，給服務(wù)熱線打電話，但時常占線，尤其是供熱初期。近幾年，城發(fā)供熱公司進(jìn)小區(qū)開展訪民問暖活動，也方便了我們，為我們用戶切實解決了許多問題，今年又公示了客服管家，服務(wù)更是周到、及時了，我們可以隨時聯(lián)系客服管家咨詢，服務(wù)太暖心了。就是她們這些客服管家太辛苦了，這么寒冷的季節(jié)，不論白天、晚上在各個小區(qū)奔波，我們用戶能做的就是請她們喝杯熱茶歇歇腳、暖暖身。
感激的話，是對客服管家不畏寒冷，入戶走訪排查的肯定，也是對供熱公司依托網(wǎng)格化管理，發(fā)揮客服管家優(yōu)勢，切實將用戶“冷暖”放在心上，打通溫暖用戶的“最后一公里”的肯定。
歷年來供暖期，供暖問題都是群眾訴求的焦點。尤其是進(jìn)入寒冬，氣溫持續(xù)走低，但家里暖氣還不熱，投訴時電話經(jīng)常占線，群眾心里很著急。
供熱有問題就“呼”客服管家
目前，城發(fā)供熱公司現(xiàn)有近34萬用戶，供熱面積4860萬平方米。
城發(fā)供熱公司負(fù)責(zé)呼倫路以東區(qū)域近半個城市的供熱運營，供熱區(qū)域面積大，用戶多。如何進(jìn)一步提高服務(wù)水平，讓用戶獲得更溫馨的用熱體驗，公司一直沒有停下探索的腳步。
2020-2021采暖年度，為持續(xù)提升城發(fā)供熱服務(wù)質(zhì)量，有效縮短服務(wù)鏈條，拉近服務(wù)距離，建立實施常態(tài)長效的服務(wù)保障機制。城發(fā)供熱公司再次創(chuàng)新服務(wù)模式，推行“集團(tuán)公司—集團(tuán)公司客服部—供熱分公司摸排小組—網(wǎng)格化責(zé)任區(qū)—供熱客服管家”五級管理模式；建立了“三位一體”的聯(lián)動機制，即服務(wù)網(wǎng)格、集團(tuán)公司服務(wù)指揮中心和服務(wù)熱線“三位一體”的聯(lián)動機制。
客服管家是在“訪民問暖”的基礎(chǔ)上，建立了“一對一，點對點”“一個客服管家捆綁一名檢修技術(shù)人員”的服務(wù)模式，推行了供熱服務(wù)網(wǎng)格化管理，將原催費員身份變?yōu)榭头芗?，在原職?zé)的基礎(chǔ)上增加服務(wù)范疇。包括巡查用戶供熱狀態(tài)、巡查的同時宣傳供熱政策，普及供熱常識，建立用戶不熱臺賬，與綁定的運營所技術(shù)檢修人員上門為用戶服務(wù)，處理故障，有關(guān)熱費、用戶信息等問題，檢查用戶用熱狀態(tài)及私接偷供情況，維護(hù)正常熱用戶的用熱權(quán)益。特別是供熱初期及供熱末期，每個客服管家至少全部走訪一次轄區(qū)用戶，供熱中期選擇重點用戶多次走訪，隨時清楚用戶用熱情況。
據(jù)統(tǒng)計，城發(fā)供熱公司有226個客服管家。三合村分公司副經(jīng)理張學(xué)英說，“客服管家主動巡查，一是解決用戶有問題能提前發(fā)現(xiàn)提前處理，避免事故發(fā)生。二是用戶供熱有問題就可以隨時“呼”客服管家。三合村分公司現(xiàn)有60個客服管家，供熱面積1320多萬平方米，用戶是96000多戶，每個客服管家負(fù)責(zé)管理供熱面積20萬多平方米、用戶1600多戶。”
城發(fā)供熱公司推行的管家式服務(wù)，供熱區(qū)域?qū)崿F(xiàn)服務(wù)網(wǎng)格的全覆蓋，平均1500戶為1個服務(wù)網(wǎng)格，網(wǎng)格內(nèi)配備客服管家1人、檢修技術(shù)人員1人，及時解決網(wǎng)格內(nèi)用戶提出的問題和訴求。
“以前，用戶家中出現(xiàn)供暖問題，撥打961655供熱服務(wù)熱線，需通過層層派單。掛了電話，雖然我們很快就提供上門服務(wù)，但用戶要等我們聯(lián)系他，用戶也不知是哪一位維修人員上門。”橋靠分公司副經(jīng)理劉婷說。而這個采暖季，結(jié)合“訪民問暖”，每一戶居民家的供熱服務(wù)都實現(xiàn)了“責(zé)任到人”，每一戶居民都配了專門的“客服管家”對口服務(wù)。
“客服管家”負(fù)責(zé)包區(qū)域、包小區(qū)、包樓、包戶， “客服管家”會將自己的私人手機號留給用戶，一旦遇到問題，居民可以直接“一對一、點對點”聯(lián)系到負(fù)責(zé)自家暖氣的服務(wù)“客服管家”。
2020—2021采暖季以來，“客服管家”對已經(jīng)巡查過的每一戶居民家的供暖情況和問題都了如指掌。一旦居民的打來電話，對口的“客服管家”針對其情況，和運營所提前進(jìn)行簡單會診，上門查看后可迅速想出解決辦法。“我們大概測算了一下，這種‘一對一的客服管家服務(wù)’的新模式實施之后，從居民報修到問題解決，能夠節(jié)省至少三分之一的時間。”張學(xué)英表示。
截至目前，城發(fā)供熱公司226個客服管家，226個服務(wù)網(wǎng)格，2020—2021采暖季以來，客服管家已巡查了60900多戶，涉及面積近800多萬平方米。
“辛家營分公司不僅張貼帶有客服管家照片的公示，還制作了客服管家‘暖心卡’，今年辛家營分公司新接入農(nóng)村散燒綜合治理項目5個村近4000多戶村民的供熱，這個巡查難度較大，我們每個客服管家要負(fù)責(zé)近1800戶居民。”辛家營分公司副經(jīng)理劉曉茹說。
微信步數(shù)后面奔波的身影
“您好！經(jīng)我們排查，您家的濾網(wǎng)堵塞了，我們幫您清洗一下，這樣您家就會更加熱乎，如果還有問題，請再撥打我的電話。”三合村分公司客服管家李艷麗一早就忙壞了，居民的電話就打到她的手機上，“不是什么大問題，幾分鐘工夫，稍微清洗一下就解決了”。
這邊的問題剛剛解決，又一通電話打到了她的手機上。“XX小區(qū)XX家北屋暖氣不熱？好，我聯(lián)系檢修人員一會就到。”
還沒到下一個小區(qū)，路上她又接了一個電話“XX小區(qū)室內(nèi)溫度怎么沒有昨天熱？”“您好，是該區(qū)域停電，造成熱力站停電無法運行，您放心，我們已和供電局咨詢了，中午就來電，下午家里溫度就升高了。”
十幾分鐘后，李艷麗就和檢修人員來到了XX小區(qū)XX家家樓下。“你們什么熱力公司，就知道收取采暖費，我們一分錢都不少交，就是不好好給我們供熱，我們都被凍感冒了，你們熱力公司是不是該給我們賠償……。”“您別著急，我們給您排查原因，查清楚原因，給您解決。”
她告訴筆者，經(jīng)檢查樓上、樓下、對門室溫都正常，排查后發(fā)現(xiàn)是用戶夏季更換過閥門，造成入戶閥門未全部打開，檢修人員打開了閥門，溫度開始上升。
“未打開，也是你們供熱公司弄的，我們一投訴，你們熱力公司不是管道破裂搶修，就是我們用戶的問題。不管什么原因，我交了費用，你熱力公司就必須給供好熱、服好務(wù)。你們管道破裂就是你們買的劣質(zhì)管道……”之后的話越來越難聽。
一出小區(qū)大門，李艷麗蹲在地上奔潰大哭。她告訴筆者，在這么寒冷的天氣，每天入戶巡查，有時候都顧不上喝水，也沒覺得太辛苦，絕大多數(shù)居民能理解我們，感謝我們服務(wù)周到，熱情邀請我們坐下來喝杯熱茶。但遇到這樣說話難聽的用戶，作為客服管家還得微笑服務(wù)，我一個小姑娘有時候還是非常奔潰。
李艷麗說，“一天最輕松最高興的事是巡查結(jié)束后，回到所里，做記錄，進(jìn)行匯總，和同事們交流巡查心得，比微信步數(shù)排名，我們客服管家微信步數(shù)最多的時候達(dá)到2萬步以上。”
據(jù)了解，每年供暖季剛運行初期都是“毛病”的高發(fā)期，主要是由于一些老舊小區(qū)二次網(wǎng)老化造成的。“雖然每年供暖前都進(jìn)行注水試壓準(zhǔn)備工作，但是冷水試壓與高溫水運行是有差異的，因為熱脹冷縮的原因，老舊管道更易破裂漏水，這也是個別小區(qū)試壓時沒問題，一正式供暖管道就漏水的原因。” 公司總工程師胡月在解釋說，供暖初期，熱網(wǎng)調(diào)試期間用戶家中暖氣片可能出現(xiàn)溫度反復(fù)的情況，一方面是因為管道內(nèi)部循環(huán)流量不匹配，需要進(jìn)行平衡調(diào)試。另一方面是部分用戶陸續(xù)開閥供暖會在系統(tǒng)內(nèi)補充給水，整個系統(tǒng)平衡會發(fā)生波動，從而使暖氣不穩(wěn)定，忽冷忽熱。一般情況下，整個管網(wǎng)系統(tǒng)需要一周到半個月的時間就能平穩(wěn)運行，這段時間也是供暖維修人員、客服管家最忙碌的時候。
“供熱初期，客服管家的電話都要被打爆了，遇到這種情況，客服管家需要耐心地進(jìn)行解釋，普及供熱常識。金橋分公司的客服管家不僅貼公示欄，還加入了各自管片的小區(qū)微信群，可第一時間了解用戶的供熱情況，如公司供熱設(shè)備出現(xiàn)狀況，第一時間告知用戶；同時通過視頻直播普及怎么自查不熱的問題，怎么排氣、怎么查看閥門是否全部打開、怎么清洗濾網(wǎng)等等供熱常識等。” 金橋分公司副經(jīng)理李麗說。金橋分公司在客服管家常態(tài)化服務(wù)的情況下,又專門成立了由分公司黨支部書記、經(jīng)理、副經(jīng)理帶隊的五個供熱情況摸排小組，小組以運營所為基礎(chǔ)客服處及其他部門配合入戶進(jìn)行訪民問暖,每組間隔兩周深入小區(qū)一天，為確保摸排到每一戶用戶，組織開展夜訪。
“供熱是一項系統(tǒng)工程，供好熱不僅僅是與熱源、熱網(wǎng)、熱力站有關(guān)，還與小區(qū)二次網(wǎng)、建筑物的結(jié)構(gòu)、外墻的保溫、室內(nèi)供熱設(shè)施等有關(guān)系，需要供熱企業(yè)、房屋開發(fā)企業(yè)、居民、物業(yè)公司、行業(yè)主管部門、政府部門共同攜手，把供熱系統(tǒng)工程基礎(chǔ)做好、維護(hù)好。”我國暖通行業(yè)專家、中國市政工程華北設(shè)計總院專業(yè)總工程師王淮如是說。
今冬，有了貼心的客服管家，百姓心中更感暖意融融！今后，城發(fā)供熱公司繼續(xù)以網(wǎng)格化定位、精細(xì)化管理、責(zé)任化分工、多元化參與、親情化服務(wù)為體系，持續(xù)推進(jìn)“優(yōu)化營商環(huán)境”工作，讓供熱品質(zhì)再提升，服務(wù)居民更滿意。
