“冬季，用戶家中的溫度，到底是越高越好，還是舒適最好？什么樣的溫度才是舒適溫度？，請城發(fā)有關(guān)人員為用戶解答一下，以便用戶深入了解。” 在橋靠分公司與富華物業(yè)公司聯(lián)合舉辦的 “熱企與民企攜手并肩，巨海小區(qū)訪民問暖”座談會上，富華物業(yè)公司副總經(jīng)理王淑慧說道。
“《呼和浩特市城市供熱管理條例》第四章第二十六條規(guī)定供熱期內(nèi)，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證用戶室內(nèi)溫度達到18℃以上。城發(fā)供熱公司在確保用戶室內(nèi)溫度達到18℃以上的基礎(chǔ)上，達到人體舒適的溫度20-22℃，高熱的室溫會對人體健康產(chǎn)生影響。”
“在冬季，門窗緊閉，家中空氣流通不好，如果室內(nèi)溫度過高，家里會非常干燥，導(dǎo)致感冒、咳嗽、嘴唇干裂、口腔潰瘍等癥狀頻發(fā)，危害呼吸系統(tǒng)、心血管等功能，這也是北方常見的地方病。而且室內(nèi)溫度太高，外出時冷熱溫差大，也會導(dǎo)致感冒等疾病的發(fā)生。尤其是對于老年人和有心血管疾病史的患者來說，室內(nèi)溫度過高，人體水分蒸發(fā)過快，可導(dǎo)致血液黏稠度增高，引起血壓波動及心絞痛等心血管疾病。”城發(fā)橋靠分公司運營六所所長耿焱解釋說。
12月18日上午，在富華大廈11樓會議室，城發(fā)供熱公司橋靠分公司與富華物業(yè)公司聯(lián)合召開了“熱企與民企攜手并肩，巨海小區(qū)訪民問暖”主題座談會，并邀請居民代表參加，通過線上線下的“訪民問暖”，讓用戶了解供熱，了解如何解決供熱問題。此次活動分五個場所，主會場在11樓會議室，通過多媒體平臺在大屏幕現(xiàn)場直播展示四個場所即四個訪民問暖小組深入小區(qū)解決供熱問題。此次展示的是解決前端不熱、末端不熱，鋪設(shè)木地板造成的溫度低以及地溝連通開啟造成的不熱等四類代表性的供熱問題。
據(jù)悉，巨海城共有十個小區(qū)，物業(yè)服務(wù)由富華物業(yè)服務(wù)，供熱運營由橋靠分公司運營六所負(fù)責(zé)，供熱面積170.18萬平方米，用戶11122戶。近期通過公司電話反映、運營所摸排、物業(yè)排查等方式，反映不熱或不滿意溫度64戶，目前已走訪57戶，剩余7戶不在家（正在陸續(xù)確定上門服務(wù)時間）。其中18℃以下8戶、20℃以下18℃以上7戶，共計15戶，現(xiàn)15戶解決7戶。筆者在摸排統(tǒng)計表上還看到有部分用戶室溫都達到了22℃以上，但在用戶意見訴求欄里表達希望達到25℃以上。
活動現(xiàn)場，橋靠分公司副經(jīng)理劉婷說，“做好供熱服務(wù)是我們供熱企業(yè)的責(zé)任，就是將‘要我服務(wù)’真正轉(zhuǎn)變?yōu)?lsquo;我要服務(wù)’，把服務(wù)做精、做細，供熱企業(yè)和物業(yè)要聯(lián)手，切實為百姓解決供熱問題。”
“我們和物業(yè)公司攜手開展線上線下供熱服務(wù)，是一種新的嘗試，以后要常態(tài)化，而且要不斷推進和更新服務(wù)模式，讓老百姓滿意！今天大家坐在一起，多交流，請物業(yè)公司、業(yè)主多提意見建議，我們持續(xù)改進服務(wù)方式。” 橋靠分公司副經(jīng)理張國梁說道。
為用戶了解熱力站的運行，現(xiàn)場直播了運營二所所長胡金龍在巨海四站從熱源熱網(wǎng)熱力站講解熱是怎么輸送到用戶家中，熱力站中補水泵、循環(huán)泵等設(shè)備的作用，以及熱力站設(shè)備故障造成不熱如何處理等等。同時講解了私排暖氣水會造成哪些影響和后果。”
主會場上，物業(yè)各小區(qū)項目經(jīng)理、小區(qū)業(yè)主代表、分公司技術(shù)人員不時就供熱問題進行交流。大家紛紛表示，這個模式非常好，現(xiàn)場直播，非常直觀，讓用戶深入了解供熱，加深用戶與供熱企業(yè)之間的信任與理解，為今后做好供熱非常有意義。
巨海八區(qū)一用戶代表李大爺現(xiàn)場反映居住一樓的家溫度不達標(biāo)，以前胡金龍所長帶人上門解決，溫度有所提升，但覺得還是沒有達標(biāo)。運營所立即組織人員上門查看原因，經(jīng)測溫達到了20.3℃，但比樓上住戶溫度要低近2℃，老人希望溫度再高些。公司工作人員核實，該住戶下面是地下車庫，所以要比樓上住戶溫度低些，工作人員進行了解釋。李大爺說，“供熱公司與物業(yè)公司搞這樣的活動非常好，運營所里的工作人員多次上門服務(wù)，也為非常感動，希望多組織這樣的活動，給我們居民解決供熱常識，了解供熱企業(yè)的工作。”
第一組解決巨海三區(qū)前端不熱問題。據(jù)悉， 2019年富華物業(yè)對巨海三區(qū)30多棟樓130多個單元的入樓老舊閥門進行了更換，更換后的閥門全部打開了，進入供暖期，打亂了調(diào)好的網(wǎng)，造成水力失調(diào)，四個支線多個末端整棟樓室溫不達標(biāo)，物業(yè)人員是忙的馬不停蹄，供熱投訴直線上升。橋靠分公司運營六所出動全體員工對130多個單元進行數(shù)據(jù)采集、分析、計算，制定調(diào)網(wǎng)方案。經(jīng)過一個月的調(diào)網(wǎng)后，效果顯著，在上一個采暖季三區(qū)未發(fā)生集體投訴，為此，富華物業(yè)代表小區(qū)全體居民贈送了一面寫有“情系百姓溫暖萬家，不忘初心牢記使命”的錦旗。
胡金龍告訴筆者，“此次直播演示調(diào)網(wǎng)解決巨海三區(qū)前端不熱問題，巨海城三區(qū)21號樓緊靠熱力站，在南面第二排，屬于供熱近端區(qū)域。但該幢樓有7個單元，單元之間水力失調(diào)嚴(yán)重，最末單元回水溫度偏低，用戶室內(nèi)溫度較低，最后通過調(diào)網(wǎng)解決了不熱問題。”
第三組解決巨海城七區(qū)1號樓16樓西戶是末端不熱。據(jù)了解，巨海城七區(qū)1號樓16樓西戶反映家里暖氣里沒有水，而且有水也是不熱。運營所所長帶領(lǐng)客服人員和檢修人員隨用戶前往用戶家中。發(fā)現(xiàn)用戶不僅購買了脈沖清洗機、地暖加藥的打壓泵，還加裝了暖氣片和循環(huán)泵。經(jīng)核查用戶屬于頂樓西戶，是七區(qū)供暖高區(qū)的最末端，是供暖系統(tǒng)中的最不利端。用戶稱家中經(jīng)常發(fā)生暖氣無水現(xiàn)象，暖氣回水冰涼，陽臺和臥室的玻璃早上結(jié)滿冰霜。只有啟動循環(huán)泵家中室溫才能稍稍好轉(zhuǎn)，但也不是非常理想，幾乎隔周就用脈沖清洗機清洗一次也無濟于事。運營所了解情況后，制定了解決方案，經(jīng)過調(diào)整使供水穩(wěn)定達到用戶家，并對巨海七區(qū)高區(qū)3萬多平米供熱面積進行了水力平衡調(diào)整。最終用戶家中溫度提升了許多，循環(huán)泵也不用啟動了，解決了多年暖氣不熱的煩惱。今天上門回訪，家中無人，客服管家在用戶門上貼了到訪不遇，請用戶隨時聯(lián)系客服管家，并通過管道井測流量，供回水溫度正常。
第四組解決巨海城9區(qū)15#樓1單元1樓東戶因地溝連通開啟造成的不熱。橋靠分公司運營六所客服班長王勇告訴筆者，該住戶為兩位高齡人，加起來將近200歲，最近氣溫下降，室內(nèi)溫度14℃，用戶臥室內(nèi)靠電暖氣取暖。用戶管道井內(nèi)供水熱、回水涼。富華物業(yè)為其清洗了濾網(wǎng)，沖洗了地暖管，室內(nèi)溫度沒有起色。物業(yè)公司聯(lián)系橋靠運營所共同解決。運營六所在地溝，用測溫槍檢測東側(cè)和西側(cè)供水管和回水管的溫度，發(fā)現(xiàn)東側(cè)（老人居室）回水溫度只有30度、西側(cè)回水35度。于是開始對地溝內(nèi)回水閥門進行檢查，閥門關(guān)不到頭，也開不到頭，懷疑是閥門閥芯掉落。物業(yè)工作人員在更換閥門時發(fā)現(xiàn)閥芯是全開狀態(tài)。排除了閥門閥芯掉落因素。經(jīng)了解六樓西戶加裝了循環(huán)泵。檢修人員打開管道井將循環(huán)泵電源切斷后，又到地溝內(nèi)測溫，西側(cè)回水溫度也降到了30℃，西側(cè)有溫度是因為循環(huán)泵的作用。而相鄰單元的回水溫度、以及其他單元供回水溫度全部正常。確定問題就在地溝內(nèi)，繼續(xù)向里排查，供回水管道上有一根聯(lián)通管，連通管閥門銹蝕不堪，閥門也沒有手輪，用手摸聯(lián)通管，聯(lián)通管非常燙手。用測溫槍側(cè)聯(lián)通管前端和后端的回水管溫度，發(fā)現(xiàn)前端是30度，后端卻有43度。斷定聯(lián)通閥門為打開狀態(tài)。從管道井內(nèi)用戶的閥門上取了一個手輪后，將聯(lián)通閥門關(guān)閉后。老人家里回水逐漸升溫。后期回訪，老人家室內(nèi)達到了23℃。
溫度升高后，老人抓著耿焱的手激動地說：“太謝謝城發(fā)了，給我們老兩口解決了實際問題。”
第二組解決巨海八區(qū) 3#-1-1西鋪設(shè)木地板造成溫度相對較低問題。橋靠分公司六所客服班長索奇瑞告訴筆者，。巨海城八區(qū)是近幾年新建的小區(qū)，但3號樓1單元101的用戶室內(nèi)溫度卻不能達標(biāo)，我們客服人員上門排查，管道井內(nèi)供回水溫度正常，用戶家除了廚房地面是瓷磚外其他屋全部鋪設(shè)的是實木地板。經(jīng)測廚房地表溫度30多℃，木地板地表溫度是24℃多，相差5-6℃。由于實木地板鋪設(shè)前先要先鋪設(shè)防潮膜，再加之木頭的熱傳導(dǎo)率較低，嚴(yán)重影響室內(nèi)的溫度。運營所通過調(diào)網(wǎng)擠流量解決了不熱。
在觀看直播中，巨海三區(qū)業(yè)主代表陳容說，“我是一樓西把邊住戶，看到樓上、旁邊住戶都是穿著短袖衣服出門到垃圾，而我家雖然溫度比其他的低些不能穿半袖，但腳底下也是熱乎乎的，我客觀地認(rèn)為供熱溫度不高肯定不是供熱公司的緣故。這么多年，大冷天的看著胡金龍、耿焱這幾個所長帶著一幫小伙子下地溝搶修、排查，有時候是晚上10點、11點多還打著手電忙碌，我們非常感動，就沏上紅茶給他們送過去，有時候茶都涼了，顧不上喝一口。等忙完了，給遞顆煙想讓他們解解乏，他們都說來不及還有其他小區(qū)要解決呢。胡金龍、耿焱我們用戶都太熟悉了，他們態(tài)度好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，找他們解決問題，肯定沒問題。今年室外溫度持續(xù)下降，在這個溫度下，供熱企業(yè)持續(xù)開展訪民問暖活動，溫暖了居民的心。”
富華物業(yè)副總經(jīng)理柴玉春說，“城發(fā)供熱公司、富華物業(yè)公司，不管是國企、民企，我們都是為百姓服務(wù)的，雖然服務(wù)的內(nèi)容不同，但目標(biāo)是一致的，都是希望居民有一個舒適的生活環(huán)境，業(yè)主滿意是我們的目標(biāo)。我們巨華地產(chǎn)有1000多萬平方米由城發(fā)供熱公司供熱，所以遇到供熱問題，我們物業(yè)公司要多與城發(fā)供熱公司溝通，不要互相推諉、互相踢皮球，大家共同攜手為居民解決問題?，F(xiàn)居民對生活質(zhì)量要求越來越高，對供熱溫度也要求越來越高，但供熱溫度達到居民的高要求，還和建筑的設(shè)計有很大關(guān)系，作為我們供熱企業(yè)和物業(yè)公司要全力以赴做好服務(wù)，多給居民講清楚問題原因，獲得居民理解。”
柴玉春要求物業(yè)各項目經(jīng)理，就居民反映的不熱問題，要持續(xù)跟蹤，是小區(qū)二次網(wǎng)、住宅的問題，第一時間匯報，我們物業(yè)該解決的就必須解決，這個供熱問題不能含糊，要以解決問題為原則。
市公用局楊國柱科長說：“供暖是民生問題，市委、市政府、市住建局、公用事業(yè)管理局以及區(qū)政府、區(qū)住建局、社區(qū)居委會都非常重視，供熱工作是一個系統(tǒng)工程，需多個部門協(xié)助。城發(fā)供熱公司這次與富華物業(yè)攜手服務(wù)，現(xiàn)場直播如何為用戶解決供熱問題，這種服務(wù)模式新穎，進一步拉近了用戶距離，可以多組織，共同把供熱工作做好。”
據(jù)了解，城發(fā)公司成立了20年，也供熱運行了20年。2009年，城發(fā)公司提出“服務(wù)”是公司今后貫穿供熱運營理念的一條主線，為此推出了供熱“售后服務(wù)”，設(shè)立了供熱服務(wù)熱線961655，成立了供熱服務(wù)隊伍，將供暖服務(wù)從鍋爐房延伸到了每家每戶。
20年來城發(fā)公司的服務(wù)不斷升級，從開門迎客服務(wù)、到電話上門服務(wù)、再到主動推門服務(wù)的發(fā)展，提高了用戶的滿意度，讓呼和浩特寒冷的冬天變得溫暖舒適。
進小區(qū)、訪用戶、聽意見、解難題的“訪民問暖——零距離服務(wù)”的活動是從2017-2018采暖季供熱運行期間開始推廣，主動靠近用戶，深入了解用戶的用熱困難和需求，讓用戶少跑腿、零跑腿，真正解決不熱問題。
2020-2021采暖季供暖的首日，城發(fā)公司就開啟了“訪民問暖”活動。據(jù)統(tǒng)計，截止到目前，城發(fā)公司利用周六日開展了九次集中“訪民問暖”和9次其他時間不定期的“訪民問暖”活動，共計走訪小區(qū)102個、用戶3500戶。
此次活動，是結(jié)合今冬熱線服務(wù)、客服系統(tǒng)、媒體平臺等用戶訴求問題的處理辦結(jié)情況，橋靠分公司延伸工作“觸角”，聯(lián)合富華物業(yè)共同開展了“暖民心，謀民事”的供熱服務(wù)活動。市公用事業(yè)管理局、賽罕區(qū)住建局、中專路街道巨海社區(qū)、巨海城小區(qū)居民代表參加了活動。
