2021—2022采暖年度供暖以來(lái)，橋靠分公司109名供熱客服管家穿梭在小區(qū)里、樓宇中，為用戶處理解決用熱問(wèn)題。11月20日-21日，冷空氣來(lái)襲，應(yīng)對(duì)降溫，橋靠分公司又提前行動(dòng)，趕在降溫前，走進(jìn)用戶家中。
此次活動(dòng)，分公司做了詳細(xì)計(jì)劃，各運(yùn)營(yíng)所同時(shí)組建多個(gè)走訪小組，從用戶反映問(wèn)題比較集中的區(qū)域入手，在對(duì)老舊小區(qū)重點(diǎn)摸排的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大工作覆蓋面，分批次的走訪正在搶修或有供熱系統(tǒng)疑難雜癥等原因造成的室溫不達(dá)標(biāo)用戶。同時(shí)，為積極解決好用戶在用熱服務(wù)方面的多樣化需求，此次活動(dòng)采取既走訪用戶，又問(wèn)計(jì)于民的方法，聽(tīng)民聲、問(wèn)冷暖，詳細(xì)填寫(xiě)用戶走訪單，認(rèn)真做好測(cè)溫工作。并延伸服務(wù)，普及供熱常識(shí)，發(fā)放便民服務(wù)卡，叮囑用戶有問(wèn)題及時(shí)拔打24小時(shí)服務(wù)熱線。
橋靠分公司副經(jīng)理劉婷說(shuō)：“由于疫情防控要求，前段時(shí)間橋靠分公司暫停了入戶訪民問(wèn)暖活動(dòng)，改為電話接聽(tīng)，使客服管家在與用戶無(wú)接觸的情況下，順利完成客戶回訪工作。下一步，分公司將繼續(xù)根據(jù)室溫變化，加強(qiáng)熱網(wǎng)巡視及二次網(wǎng)系統(tǒng)調(diào)節(jié)。針對(duì)邊戶、末端用戶、老舊小區(qū)，通過(guò)流量調(diào)節(jié)，同時(shí)幫助用戶排除集氣，污堵等情況，解決供熱問(wèn)題。”
為了準(zhǔn)確掌握用戶真實(shí)情況，橋靠分公司的客服管家收集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立用戶臺(tái)賬，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，使各運(yùn)營(yíng)所逐漸形成熱源、熱力站、用戶溫度的數(shù)據(jù)檔案，進(jìn)一步完善用戶用熱系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，從而進(jìn)行有效地流量調(diào)節(jié)，提升供熱效果。同時(shí)針對(duì)室溫不達(dá)標(biāo)的用戶進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研，以一戶一策的辦法，根據(jù)用戶室內(nèi)情況，為用戶貼心定制改造方案。
此次周六日“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)，橋靠分公司共走進(jìn)18個(gè)小區(qū)，走訪用戶484戶，為用戶解決問(wèn)題87戶。同時(shí)，以解決用戶訴求為目的，合理兼顧熱費(fèi)的收繳工作，現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶交費(fèi)43戶。
下一步，橋靠分公司將把解決不熱用戶的需求當(dāng)成一項(xiàng)持久的工作，并逐步建立完善特殊用戶用暖檔案，實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，滿足用戶多樣化需求，使問(wèn)題和矛盾在第一線掌握、解決，精準(zhǔn)施策，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。
