“您好！我是城發(fā)金橋分公司工作人員，我們正在開(kāi)展線上訪民問(wèn)暖活動(dòng)。請(qǐng)問(wèn)，您現(xiàn)在家里的暖氣溫度怎么樣？”
“您好！您有什么需要我們幫助的嗎？”
“我們視頻指導(dǎo)您微信繳費(fèi)。”
春節(jié)后，呼和浩特第一輪疫情防控剛剛穩(wěn)定，3月中旬，疫情再次卷土重來(lái)，剛剛恢復(fù)正常的工作和生活瞬間又按下暫停鍵。為做好用戶供熱服務(wù)，城發(fā)金橋分公司運(yùn)營(yíng)三所將客服工作從剛剛恢復(fù)的線下轉(zhuǎn)移到了線上，以確保防疫無(wú)接觸且客戶服務(wù)不斷線。
運(yùn)營(yíng)三所負(fù)責(zé)轄區(qū)的供熱面積275.5萬(wàn)平方米，21個(gè)小區(qū)，用戶20492戶。從2020—2021采暖年度開(kāi)始，運(yùn)營(yíng)所按片進(jìn)行了網(wǎng)格化劃分，由14名客服管家負(fù)責(zé)網(wǎng)格化服務(wù)，每個(gè)客服管家負(fù)責(zé)供熱面積大約19.7萬(wàn)平方米的用戶服務(wù)，客服管家將自己負(fù)責(zé)的片區(qū)用戶用熱情況在采暖期全部進(jìn)行了摸排、梳理、匯總。
在疫情防控期間，客服管家再次梳理了用戶的用熱情況，特別是老舊小區(qū)、底樓、頂層、邊戶的用戶，以及在2021—2022采暖年度反映問(wèn)題多的小區(qū)，分公司和運(yùn)營(yíng)所重點(diǎn)針對(duì)這些用戶通過(guò)電話、微信等方式開(kāi)展“訪民溫暖”，主動(dòng)與用戶進(jìn)行溝通，在線為用戶解難題，切實(shí)為群眾排憂解難。同時(shí)，通過(guò)小區(qū)業(yè)主群發(fā)布公告、推薦公司微信公眾號(hào)，積極引導(dǎo)用戶進(jìn)行線上繳費(fèi)。
此次疫情期間，首府遭遇幾次降溫，為確保居民“溫暖”抗疫，運(yùn)營(yíng)三所在做好保供的同時(shí)，積極提升客戶服務(wù)工作，力求服務(wù)執(zhí)行不缺位，服務(wù)結(jié)果不錯(cuò)位。針對(duì)具體用戶每日逐一進(jìn)行電話、微信溝通，記錄用戶需求，同時(shí)通過(guò)電話溝通、微信視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)不熱用戶對(duì)室內(nèi)管道、結(jié)構(gòu)等先進(jìn)行初步排查、自檢，指導(dǎo)排氣、清洗濾網(wǎng)，用戶無(wú)法自行解決的，工作人員全副武裝上門(mén)解決，確保及時(shí)解決不熱問(wèn)題。
“眼下趕上疫情，市民居家，我們的供暖工作不能有半點(diǎn)疏漏。運(yùn)營(yíng)所全天候值班保運(yùn)行，在加強(qiáng)巡站、巡線的同時(shí)，也不忘服務(wù)工作。”三所所長(zhǎng)劉司亮說(shuō)。
在這個(gè)特殊時(shí)期，城發(fā)供熱公司開(kāi)展了一系列卓有成效的防控、保供措施，實(shí)現(xiàn)了供熱工作不間斷、供熱服務(wù)不斷線，為維護(hù)人民生命安全、溫暖提供了安全保障。
