自疫情發(fā)生以來，城發(fā)辛家營分公司運(yùn)營四所迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，將抗疫保供作為當(dāng)前的首要工作來抓，第一時(shí)間傳達(dá)公司關(guān)于疫情防控的各項(xiàng)決策部署和工作要求，隨時(shí)根據(jù)最新情況及時(shí)調(diào)整防控舉措。同時(shí)，為做好疫情期間供熱保障工作，運(yùn)營四所采取靈活方式拓寬辦公渠道。居家隔離人員每日進(jìn)行線上訪民問暖，第一時(shí)間了解用戶用熱情況，向用戶普及家庭用熱設(shè)施設(shè)備自檢自查小常識、介紹線上繳費(fèi)流程等，并對用戶提出的其他各類問題進(jìn)行綜合記錄，統(tǒng)一反饋。駐所運(yùn)行人員例行巡檢設(shè)施設(shè)備，同時(shí)對接到的反饋進(jìn)行整理，統(tǒng)一回訪解決。這樣線上線下雙管齊下的辦公方式，有力地保障了疫情期間廣大用戶的正常用熱。
疫情無情人有情。天江明邸小區(qū)4號樓的一對老夫妻，今年辦理了臨停,準(zhǔn)備去南方城市過冬，還未出發(fā)便遇疫情，由于小區(qū)封控管理無法出門，他們聯(lián)系了小區(qū)所屬客服管家李雅靜，詢問復(fù)供相關(guān)事宜。李雅靜將復(fù)供流程一一告知用戶并對該信息進(jìn)行反饋，考慮到用戶年齡身體等實(shí)際情況，運(yùn)營所第一時(shí)間安排陶偉、索建國做好防護(hù)主動(dòng)上門服務(wù)。恢復(fù)管道過程中，由于管道井內(nèi)閥門無法徹底關(guān)閉，陶偉一行人決定帶水作業(yè)將管道接通。在排氣檢查中發(fā)現(xiàn)用戶家中暖氣片有漏水現(xiàn)象，他們穿著濕漉漉的衣服沒有絲毫猶豫著手開始維修：泄水-維修-注水-排氣，終于每組暖氣都有了溫度，他們才拖著疲憊的身體離開。于他們而言這不過是普通工作中的一天，但是第二天清晨，由于沒有陶偉等人的聯(lián)系方式，老人將電話打給客服管家，一再表達(dá)對他們的感激之情，動(dòng)情處老人哽咽著說：“孩子們又是給辦復(fù)供又是給修暖氣，真是太好了!”樸實(shí)的話語，真摯的感情讓兩個(gè)大小伙子微紅了臉。
雖然疫情防控是一場“持久戰(zhàn)”，做好防控工作是當(dāng)前的頭等大事，但對用戶的服務(wù)卻絲毫不能松懈，反而要在危難時(shí)刻更加細(xì)心、耐心，高質(zhì)量為用戶解決問題，切實(shí)提升用戶的滿意度和幸福感，讓他們在疫情中感受到真正的溫暖。
